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      業界動態
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      太陽能市場已飽和 太陽能廠家銳減 銷售額下滑 太陽能終端售后服務成為消費者的一大困擾

      2018-08-22 16:16:59??????點擊:

          山東太陽能行業的進入門檻低,利潤空間大,整個市場魚龍混雜,企業間的兩極分化日益嚴重。大品牌要受到眾多雜牌低價產品的沖擊;小品牌則需要不斷以更低的價格來獲得生存空間;中間的企業品牌效應上很難超過大企業,在價格上又敵不過小作坊。惡性市場競爭的結果就是利潤率和銷售額的下降。太陽能代理,太陽能加盟 


              多年來,太陽能企業的發展主要依靠農村市場的剛性需求在拉動,但經過10多年的發展,全國太陽能推廣發達地區的農村太陽能銷售已趨于飽和,特別是在江蘇、浙江、山東、河南等太陽能消費大省。2010年上半年,太陽能產業迎來了最為嚴峻的市場考驗,廠家數量從去年的5000多家銳減到如今的2800多家。上半年相關數據顯示,目前近八成的太陽能熱水器企業均出現不同程度的銷售下滑、庫存增加等問題。從目前的情況來看,太陽能熱水器行業的利潤可能會愈來愈低。


              太陽能銷售的每個環節都很重要,就目前國內太陽能終端售后服務的現狀卻令人堪憂,因售后細節工作不到位導致產品滯銷乃至地區性品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作的細節,成為困擾眾多經銷商的一大難題。不少經銷商坦言:“我不是不想做,但就是做不好”;“工沒少出,錢沒少花,但顧客滿意度就是上不來”。售后服務工作難道果真如此難做,以至于成為一些經銷商所言的成為限制發展的“瓶頸“嗎?其實不然,如果經銷商能夠仔細思考,采取科學且人性化的應對措施,那么售后服務的結果會朝著趨利避害的方向發展,某種程度上講還兼具提升產品品質的功效。


      結合在太陽能行業的從業經驗,就怎么做好終端售后服務細節提出以下看法:


             一、檔案齊備,有據可查。如果經銷商不想“打一槍,換一個地方”“做一個品牌,倒一個品牌”的話,那么建立完備的客戶檔案應作為一項由始至終的長期工作來抓??蛻粜彰?、詳細地址、購買機型、購買時間、聯系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內容。屆時當客戶有售后需求時,我們根據客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時的情況,便于有的放失。另外建議客戶檔案除文本類外還應建立一部電子檔案,那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢便會及時找到對應信息。


              二、渠道暢通,有醫可尋。開通售后服務專線,24小時專職人員貼心守候式的陽光服務熱線。對因主客觀條件所限暫未開通售后服務專線的經銷商,應在店內推行“電話首問負責制”,即“誰接聽,誰跟蹤,誰反饋”,確保問題有人記錄,有人傳達,有人落實。經銷商切不可忽視24小時售后服務專線的作用,因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。在這一環節中最忌諱“只答應,不售后”和不表態,向后拖“兩種情形的發生。


             三、統籌規劃,合理調配?!爸回撠熶N售,售后服務由廠家指定的區域售后維修點統一負責”的操作方式在太陽能行業尚不多見?,F實的情況卻是安裝售后人員越多的經銷店售后情況越不盡如意,經常出現為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單,與上面我們第一點中提到的客戶檔案持鉤即可。售后電話接線以事,根據機器檔案信息查詢到初裝人員,由他們去進行售后服務,這樣可以大大避免不熟悉產品情況、不了解安裝情況、不知道驅車路線等弊端,最大限度消除客戶長期等待和反復被詢問情況的不利影響。


      四、細中顯優,服務取勝。售后服務人員應在預約時間內趕到客戶家中,外出作業維修時要保持穿戴整潔,統一著工作服,進入客戶家中時應換上鞋套,在維修過程中切勿談及與工作無關的事項,切勿同事間喧嘩嘻笑,對維修產生的垃圾打包帶走。我們的客戶就是我們的上帝,是我們的朋友,對他們我們應尊重和禮讓,要用我們的服務來說服他們,用我們的態度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵,想信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。


       五、回訪考核,雙管齊下。售后服務完成之后不遲于24小時內應對客戶進行一次回訪,應著重了解產品故障原因、修復狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售后進行分析,找出哪些問題是我們安裝所致,哪些素質是我們的售后人員所欠缺,哪些技術亟待我們去創新提高。借此環節,實現從源頭控制,從過程優化的目標飛躍。

       六、把握尺度,曉之以禮。這個“之”即為客戶,把握尺度的人則是我們的太陽能代理售后服務人員。售后問題的出現是多方面的:有的是因為日照氣候條件所限導致,有的是因為安裝失誤引發,有的是因為客戶不看說明盲目操作造成,極少一部分是由于產品質量引起。但在客戶那里,出現了上面任何一種問題導致產品使用效果不理想,他們都會“怪罪”到質量上來。如果解決不當的話,則我們的產品質量不好的“惡名”就會隨著單元樓棟、小區、關系圈、網絡等快速蔓延;如果處理好了,服務及時,使用放心等“美譽”也會倍加到我們的產品上。不管說到哪里,實事求是是我們最基本的原則。但“客戶永遠是正確的”是我們所恪守的服務法則。和諧的交流,客戶會成為我們的好朋友。

       

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